Un service à la clientèle accessible et inclusif vise à garantir une expérience de qualité à l’ensemble de la clientèle, quelles que soient leurs capacités. Il se concrétise par l’adoption de règles précises, la mise à disposition d’informations et de processus accessibles, ainsi que la proposition de solutions diversifiées et adaptées aux besoins de chaque individu. Cela inclut également une formation continue du personnel afin de garantir des interactions respectueuses et bienveillantes.
Les personnes en situation de handicap rencontrent des difficultés à obtenir un service à la clientèle qui prend en compte leurs besoins et leur mode de fonctionnement. Elles se heurtent à différents obstacles liés aux comportements, aux modes de communication et à l’aménagement physique des espaces.
Pour surmonter ces obstacles, les organisations doivent adopter une démarche proactive, comprendre les besoins spécifiques des clients en situation de handicap et chercher activement des solutions adaptées. Un service à la clientèle accessible et inclusif constitue un véritable gage de qualité, témoignant de l’engagement d’une entreprise envers l’ensemble de sa clientèle.
Des cadres existent pour guider les organisations dans l’élaboration de pratiques plus inclusives. Certains sont obligatoires, tandis que d’autres inspirent à aller plus loin.
À la suite de l’adoption de la Loi ontarienne sur l’accessibilité, la province a progressivement instauré des normes d’accessibilité intégrées. Ces normes varient en fonction du nombre d’employés et du type d’organisation. Elles prévoient des exigences concernant les politiques, les pratiques et les procédures, les animaux d’assistance, les personnes de soutien, la collecte des rétroactions des clients, ainsi que la formation du personnel.
À la suite de l’adoption de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, la province a adopté un règlement établissant des normes d’accessibilité au service à la clientèle. Ces normes exigent que les organisations comptant au moins un employé mettent en place des politiques et des procédures visant à assurer un service à la clientèle sans obstacle.
Accessibilité Canada rédige actuellement des normes relatives à l’accessibilité du service à clientèle.
Nous vous proposons quelques mesures concrètes à intégrer dans vos plans d’action. Adaptez-les en fonction des réalités et des besoins spécifiques de votre organisation.
Fiche rédigée en collaboration avec Julie-Anne Perrault, consultante en accessibilité universelle, avec la rétroaction de Alexandra Gilbert (AQLPH), de Kéroul et de Marie-Claude Lépine (Promo-Accès).
